5 parimat teeninduslaua tarkvara IT-teenuste haldamise (ITSM) hõlbustamiseks

Kas olete tuttav IT-teenuste haldusega? Sest Service Desk tarkvara olemuse mõistmiseks peate kõigepealt teadma, mis on ITSM. Mõnikord saab neid kahte terminit kasutada vahetatult, kui inimesed müüvad teenuse Desk tarkvara ITSM-i tööriistadena. Kuigi tõepoolest on olemas Service Deski lahendused, mis pakuvad kogu ITSM-i funktsionaalsust, ei vasta see viide alati tõele. ITSM on lai kontseptsioon, mis määratleb, kuidas IT-teenuseid kujundatakse, tarnitakse ja hallatakse nii, et need pakuksid lõppkasutajale kõige rohkem väärtust. IT-teenuse näiteks võib olla hallatava süsteemi, näiteks vahetusserveri, väljatöötamine ja juurutamine. Või IT-võrgu loomine ja optimeerimine.

ITSM hõlmab kõiki teenuse juurutamise ajal toimuvaid tegevusi, näiteks selle kontrollimist, kas see on äri ootustega sünkroonitud, mitmesuguste teenuste jälgimist teenuse ja ka juhtumite haldamiseks vajalikud tarkvara- ja riistvarakomponendid kus lahendate teenusega seotud toimivusprobleeme. Põhimõtteliselt on IT-teenuse halduse eesmärk tagada, et iga teenus vastaks nõutavatele toimivusnõuetele, nagu on rõhutatud teenustaseme lepingus (SLA). Või lihtsamalt öeldes tagab ITSM, et klient on teenusega rahul.

Mis oleks parem viis selle teostamiseks kui keskse platvormi olemasolu, kus teenuse pakkuja ja lõppkasutaja suhtlevad. Ja sinna tuleb tarkvara Service Desk. See toimib ühtse kontaktpunktina IT-ettevõtte ja teenuse kasutajate vahel, kes võivad olla kliendid, ettevõtte töötajad või äripartnerid. Teeninduslaud on väljakutse, kus lõppkasutajad saavad tõstatada oma muret ettevõtte toote või teenuse pärast ja lasta seejärel tugipersonalil reageerida. Kuid siis tõstatub see veel üks küsimus. Kas seda ei tee tarkvara Help Desk?

Mis vahe on klienditoe ja teeninduslaua tarkvara vahel?

Kui teate, mis on klienditoe asukoht, olete tõenäoliselt teinud vahet meie sissejuhatuse põhjal. Pean siiski tunnistama, et kahte terminit eraldav joon on õhuke. Tegelikult võiks enne infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu versiooni 3 (ITILv3) väljaandmist 2007. aastal neid kahte terminit kasutada vaheldumisi. Kuid 2007. aastal laiendati Service Deski, et kaasata rohkem võimalusi. Nii et kui klienditeenindus on vaid klienditeenindusabi pakkumine, sisaldab see nüüd ka teenusetaotlusi, kus klient saab uusi teenuseid taotleda. Samuti keskendub Service Desk peamiselt IT-teenuste pakkumisele ja on täielikult kooskõlas ITIL-i standarditega. See tähendab, et kogu Service Deski tarkvara saab edastada Help Desk tarkvarana, kuid vastupidi, see pole tõsi. Siin on postitus, kus käsitleme Help Desk tarkvara põhjalikumalt ja soovitame ka Parim klienditoe tarkvara kasutada.

Aga nüüd meie artikli põhipunkti juurde. Millised on parimad Service Deski kasutatavad tarkvarad?

1. SolarWindsi teeninduslaud

Kas on keegi, kes saaks SolarWindsi paremust vaidlustada IT-keskkondade jälgimise ja haldamise osas? Tõenäoliselt keegi, kes pole nende võrgu jõudlusmonitorist kuulnud. Täna vaatame SolarWindsi teeninduslauda. Veel üks nende geniaalsetest toodetest, millel on teie IT-teenuste haldamisel kriitiline roll.

See tööriist on keskne koht, kus saab vastu võtta, korraldada ja hallata kõiki pileteid ja teenusetaotlusi, mis tulevad teie töötajatelt mitmest kanalist. Mõned toetatud kanalid hõlmavad e-kirju, telefonikõnesid, tarkvara kohandatud teenuseportaali või isegi näost näkku päringuid. Tööriist saab ka kõiki pileteid võrrelda ja proovida nende vahel seost leida. Mitmed piletid, mis viitavad ühele ja samale küsimusele, võivad olla viide suuremale probleemile, mis vajab kohest lahendamist. Teeninduslaud aitab ka piletit eelseisva muudatuse või väljalaskega seostada, mis välistaks vajaduse see individuaalselt lahendada.

SolarWindsi teeninduslaud

Tööriist võimaldab töötajatel jälgida piletite olekut iseteenindusportaali kaudu, kus nad saavad ka oma taotlustega seotud kinnitusi ja ülesandeid täites täita piletilahenduses kommentaare ja abi. Teise võimalusena võite saata neile e-kirju, värskendades piletite hetkeseisu.

Selle tarkvara teine ​​tore asi on teabebaas. Saate luua probleemide lahendamise juhendeid koos piltide, videote ja linkidega ning salvestada need teadmistebaasi, et töötajad saaksid neile viidata, kui neil on vaja oma probleeme lahendada. SolarWindsi teeninduslaud sisaldab mõningaid automatiseerimisaspekte ja määrab teie tugipersonali liikmetele nende töökoormuse alusel piletid.

Lisaks piletite ja taotluste lahendamisele sobib see tarkvara suurepäraselt ka IT-varade haldamiseks. See töötab koos SolarWinds Discovery'ga, et koostada selge ülevaade tarkvara ja riistvara olukorrast teie IT-keskkonnas.

See SolarWindsi teeninduslaud on saadaval kolmes versioonis. Meeskonnaväljaanne on kõige elementaarsem ja pakub teile standardseid Deski võimalusi, milleks on juhtumite haldamine, teenuseportaal ja teadmistebaas. Keskel on meil äriversioon, mis tugineb meeskonna funktsioonidele, millel on lisavõimalused, nagu muudatuste haldamine, SLA ja kohandatud rollid. Siis on meil Service Desk Professional, mis on tipptasemel väljaanne. See versioon pakub teile kõiki ITSM-i funktsioone, sealhulgas varahaldust ja juurdepääsu API-le, mis võimaldab teil Service Deski integreerida kolmanda osapoole tarkvaraga.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus on veel üks populaarne tööriist, mis sarnaneb üsna SolarWindsi teeninduslauaga. Tarkvara saab juurutada nii pilves kui ka kohapeal ja seda kasutatakse kõigi ITIL-i standardis määratletud Service Deski funktsioonide rakendamiseks. Kuigi see kehtib ainult siis, kui tellite tarkvara ettevõtte versiooni. Standardversiooni kasutajad saavad juurdepääsu ainult kasutajatoe funktsioonidele. See on juhtumite haldamine, iseteenindusportaal ja teadmistebaas. Kui tellite professionaalse väljaande, saate lisafunktsioonina varahalduse. ServiceDesk Plus saab teie keskkonnas olevad varad automaatselt üles leida ja võtab agente tööle, et otsida varasid, mis asuvad väljaspool teie võrku.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Selle tööriista eristav tegur on see, kuidas see võimaldab teil luua oma ettevõtte teiste osakondade jaoks erinevaid teeninduslaua eksemplare. Nii saadavad erinevate osakondade, näiteks rahanduse, personalitöötajate ja juriidiliste esindajate kliendid oma päringu erinevatest portaalidest, kuid saate neid hallata tsentraliseeritud taotlusliidese kaudu.

Piletid saab konfigureerida nii, et need määratakse automaatselt tehnikule vastavalt nende kättesaadavusele. Ja kõigi piletite omistamise tagamiseks kasutab teeninduslaud nii ringjoone kui ka koormuse tasakaalustamise jaotustehnikaid. Lõppkasutajaid teavitatakse pidevalt piletite käigust e-posti ja SMS-teadete kaudu.

Teine tore asi ManageEngine Service Desk Plusi juures on see, et see võimaldab integreerida teiste IT-halduse rakendustega. Näiteks võite selle linkida ADManager plussiga, et saaksite oma AD-s olevate kasutajate tegevusi hallata. Või võite selle integreerida teenusega ManageEngine Analytics Plus, et aidata teil oma teeninduslaua jõudlust visuaalselt esindada. Kas teil on kõik õiged tööriistad, mille abil saate hõlpsasti oma IT-keskkonna jälgimiseks kasutada täisvarustussüsteemi.

Samuti pakub tööriist suurepäraseid aruandlustööriistu mitmesuguste tegevuste jaoks ITSM-protsessis. Kuna sellele pääseb Androidi ja iOS-i rakenduste kaudu kaugjuurdepääsu kaudu, ei pea te klientide piletitele ja taotlustele vastamiseks kontoris füüsiliselt viibima.

Selles tööriistas kasutatakse ka sisseehitatud küsitlustööriistu, mis aitavad teil oma teenuste kvaliteeti mõõta ja parandada. Kõik, mida peate tegema, on luua sellised küsimused, millele vajate vastuseid. ManageEngine ServiceDesk Plusi saab kasutada nii Windowsi kui ka Linuxi operatsioonisüsteemides.

3. Värske teenus

Freshservice on suurepärane teeninduslaua tarkvara, mida pole mitte ainult lihtne kasutada, vaid see on ka mängulaadne. Jah, see on ebatavaline viis teeninduslaua kirjeldamiseks, kuid see on tõsi. Esmane seadistamisprotsess on isegi koolitamata inimeste jaoks üsna lihtne ning kaasaegne ja intuitiivne kasutajaliides muudab selle kasutamise lõbusaks.

Selle Service Deski suurepärane külg on see, et seda saab kohandada nii IT kui ka muude vajadustega tegelemiseks. See võtab vastu pileteid ja taotlusi e-posti teel, iseteenindusportaali, telefoni, vestluse kaudu ning võimaldab esitada ka isiklikult esitatud taotlusi. Asjaolu, et see sisaldab Androidi ja iOS-i rakendust, tähendab, et saate klientide päringutele vastata kõikjalt.

Värske teenus

Värske teenus võimaldab teil luua vastusemalle, mida saab kliendi päringu põhjal automaatselt saata, mis on suurepärane viis tugipersonali tootlikkuse suurendamiseks. See võimaldab teil ka oma töötajatele automaatselt ülesandeid määrata ja seejärel kasutada töövoogu Automator süsteemis, mis kiidab heaks pileti lahendamise protsessi. Sellel teeninduslaual on ka konfiguratsioonihalduse andmebaas (CMDB), mis hõlbustab teie IT-varade jälgimist ja haldamist. Halduse osana võimaldab tööriist installida IT-komponendile plaastreid, kaitstes neid samas ka volitamata muudatuste eest.

Tarkvara jälgib teie meeskonna tegevust teenuste juurutamisel ja kuvab seejärel juhtpaneelil peamised tulemuslikkuse mõõdikud, mis aitavad teil teenuse kvaliteeti mõõta ja parandada. Neid andmeid saab edaspidi konverteerida aruanneteks ja saata teile e-posti teel, et aidata teil teha teadlikke otsuseid teenuste osutamise täiustamise kohta.

Automaatne soovitamine on teine ​​funktsioon, mis aitab vältida ühe probleemi mitmekordset lahendamist. Kuidas see töötab, on see, et enne lõppkasutaja pileti esitamist saavad nad artikli soovituse, mis võib probleemi lahendada.

Freshservice Service Desk on rakendatud pilvest, nii et see ei nõua infrastruktuuri investeeringuid. See on saadaval neljas pakendis, mis kannavad loomingulist nime Blossom, Garden, Estate ja Forest. Ja nagu arvata võis, pakub kõige põhilisem versioon teile juurdepääsu ainult elementaarsetele tugiteenuste funktsioonidele, samas kui kõrgeim tase pakub kõiki funktsioone, mida ITIL-standard esile tõstab.

4. Jira teeninduslaud

Jira on lihtsalt kujundatud, kuid võimas teeninduslaud, mis on suurepärane keskne kontaktpunkt teie ja teie klientide vahel. Loomulikult on tööriistaga kaasas teadmistebaas, kuhu saate salvestada kõige levinumate probleemide lahendused ja vältida seeläbi ühe probleemi lahendamist ikka ja jälle. Kõik piletid ja taotlused on kenasti paigutatud järjekorda, kus tugipersonal saab neid hõlpsasti sirvida ja kiireloomulisuse põhjal lahendada.

Jira töötab ka varahalduse tööriistana ja sisaldab isegi spetsiaalset rakendust. Rakenduse kaudu saate avastada kõik varad nii oma võrgus kui ka väljaspool seda ning see võimaldab teil luua seose lõppkasutaja saadetud varade ja taotluste vahel.

Jira teeninduslaud

Selle tööriista saab linkida ka Atlassiani teise tarkvaraga JIRA, mis on teie IT-keskkonnas vigade ja muude probleemide jälgimise tööriist. See võimaldab tugitiimi ja arendusmeeskonna koostööd piletite kiireks sulgemiseks, tuvastades piletitel esile tõstetud probleemide algpõhjuse. Integreerimine lisab teie teeninduslauale ka projektijuhtimise võimalused.

Lõpuks lubab Jira teil laiendada nende teeninduslaua funktsionaalsust, luues tugeva API. Veelgi parem, saate oma lisandmoodulid luua isegi nende REST API abil.

5. Servicenow

Meie viimane soovitus on Servicenow, funktsiooniderikas Service Desk, millest ei puudu midagi, mis puudutab IT-teenuste haldamise protsessi täiustamist. Tööriist võimaldab juhtumite tõhusat haldamist, rakendades piletite ja toetustaotluste jaotamisel intelligentset marsruutimist. Samuti võimaldab see tugipersonali piletite lahendamisel koostööd teha, et protsessi kiirendada ja kitsaskohti vähendada. Piletid ja taotlused esitatakse Servicenowi iseteenindusportaali ja muude kanalite kaudu, sealhulgas näost näkku.

Selleks, et veedaksite oma aega produktiivselt, on Sevicenow lisanud virtuaalsed vestlusrobotid, mis suudavad piletitele automaatselt vastata. See on võimalik masinõppe ja töövoo automatiseerimise kaudu. Ja tänu neile kahele aspektile ei pea te raiskama aega ka selliste tavapäraste ülesannete täitmisele nagu piletite kategoriseerimine, marsruutimine ja kiireloomulisuse määramine.

Servicenow

Lisaks on Servicenowil sisseehitatud analüütilised tööriistad, mis hindavad teie teenuseid, dekodeerivad mustreid ja toodavad seejärel toimimisvõimelisi andmeid, mida saab vaadata Servicenow juhtpaneelide kaudu. Need andmed on teie teenuste täiustamise otsuste tegemisel ülitähtsad.

See teeninduslaud jälgib tervisepaneeli kaudu kõigi teie teenuste olekut ja aitab teil seisakuid vältida, tuvastades teenusekaardil täpselt häire tekkimise koha ja algatades seejärel heastamisprotsessi. Nagu mis tahes ITSM-i tööriistast oodata, saab Servicenowit kasutada ka varade ja kulude haldamisel. Sellega saab jälgida kogu teie keskkonnas asuvat riistvara ja virtuaalset vara, samuti nendega seotud kulusid ja lepinguid.

Seda tarkvara saab integreerida ka olemasoleva IT-jälgimisvahendiga. Seejärel saate ühendada selle ulatusliku juhtumite andmebaasi oma ohu tuvastamise võimalustega IT-ohu jälgija oma IT-keskkonna probleemide kiireks tuvastamiseks ja lahendamiseks.